Рейтинг и отзывы для ЛКМ на маркетплейсе: за что ставят единицу
Гриша прислал скрин в субботу, в начале двенадцатого. Четыре и две десятых. Под оценкой три отзыва на одну звезду, подряд.
Гриша держит отдел красок в Уссурийске. Год назад он вывел на площадку три состава масла для дерева и до августа спал спокойно.
Я открыла все три отзыва и прочитала их дважды. Ни один не про масло.
«Взял банку на террасу, не хватило и на половину». «Цвет на доске темнее, чем на картинке». «Вторые сутки липнет, вернул».
Сразу оговорюсь. Разбитая в дороге банка сюда не относится: там акт и совсем другой разговор.
Рейтинг и отзывы для ЛКМ на маркетплейсе я с того вечера читаю не как оценку товара. Это счёт за числа, которых не было в карточке. Ниже пять недель работы с Гришиной карточкой и то, что в ней в итоге встало.
Меня зовут Дарья, за масляную полку в магазине отделочных материалов отвечаю я.
Четыре и две десятых в субботу вечером
Начала я не с масла, а с арифметики. Отзывов у карточки было пятнадцать. Двенадцать пятёрок и три единицы.
Двенадцать умножаем на пять, прибавляем три, делим на пятнадцать. Ровно 4,2.
Двенадцать довольных не перекрыли трёх злых. И не могли: при средней 4,2 одна единица утягивает вниз ровно настолько, насколько тянут вверх четыре пятёрки.
Партию я проверила первой. Три короба одной отгрузки, восемнадцать банок, пятнадцать ушли покупателям. Один состав, одна дата, и двенадцать человек этой же партией довольны.
Пятнадцать оценок — это уже публичная цифра под названием товара, и пометки «выборка маленькая» рядом с ней нет. Три единицы из пятнадцати уронили среднюю на восемь десятых; те же три единицы из трёхсот сдвинули бы её на сотые.
Гриша спросил, не сменился ли рецепт. Не сменился.
Три человека купили не то, что посчитали. Вот и весь рецепт.
Три единицы подряд, и ни одной про масло
Разберу по очереди, потому что сюжеты у ЛКМ повторяются от продавца к продавцу.
Первый. Не хватило и на половину террасы. Норма расхода у нас одна на всю линейку, около 50 мл на квадрат за слой. Литровая банка Decking закрывает около 20 квадратов в слой и около 10 в два.
Терраса у человека 24 квадрата, и клал он в два слоя. Взял одну банку. Двадцать четыре делим на десять, выходит 2,4, округляем вверх: нужны три банки, они закроют 30 квадратов.
Одна банка вместо трёх — не жадность покупателя. Это отсутствие числа на витрине.
Второй. Цвет темнее, чем на картинке. Decking выпускается в двенадцати оттенках, а на витрине оттенок живёт снимком крышки да рендером доски.
Один и тот же оттенок на сосне и на лиственнице выглядит разным. Снимок крышки этого не показывает, а рендер врёт дважды.
Третий. Липнет вторые сутки. Тут я попросила Гришу написать человеку и спросить про паузу между слоями. Ответ пришёл быстро: второй слой лёг через три часа.
Decking просит между слоями 6–8 часов, человек дал три. Столько же ждёт Exterior Wood Finish, а у составов для парной и интерьера паузы длиннее: Sauna Paraffin 12 часов, Interior Wax 12–24. Вызревание у всей линейки семь дней, это 168 часов.
Кладёшь второй слой на сырой первый: верх схватился, низ остался мягким. Липкость держится долго, а человек уверен, что ему прислали брак.
Три единицы. Ни одной про масло.
Рейтинг считает свежесть, а не сумму звёзд
Первым делом мы с Гришей взялись лечить среднюю. За две недели собрали пять свежих пятёрок: восемьдесят восемь звёзд на двадцать оценок, средняя подросла до 4,4.
На третьей неделе пришла ещё одна единица. Снова про то, что банки не хватило.
Каюсь, те три недели я потратила на симптом. Средняя оценка — табло, а не причина.
Механику стоило прочитать раньше. У Wildberries в расчёт рейтинга товара идут валидные оценки за последние два года, и свежие весят больше старых. Оценка без текста считается наравне с текстовым отзывом.
На Ozon логика похожая и по срокам жёстче. Отзыву, которому несколько дней, дают максимальный вес; через полгода вес падает примерно вдвое; отзыв старше года на рейтинг уже не влияет.
Отсюда две новости. Плохая: единица не стирается по щелчку, она выцветает месяцами. Хорошая: свежая волна перевешивает старую.
Но перевешивает она только тогда, когда вы поменяли то, из-за чего пришла первая волна. Иначе вы весь сезон доливаете пятёрки в дырявое ведро.
Мы переписали первый экран и стали продавать меньше
Вот что Гриша вынес в описание выше цены.
Площадь банки. Полулитровая закрывает около 10 квадратов в слой и около 5 в два, литровая около 20 и около 10. Расход около 50 мл на квадрат за слой, норма одна на всю линейку.
Паузу между слоями по каждому составу и семь дней вызревания, отдельной строкой. Тару: только банки 0,5 и 1 литр, канистр и вёдер у нас нет.
Срок хранения закрытой банки — 5 лет. Про початую я числа не пишу, его попросту нет.
Цену квадрата туда же. Литровая Decking стоит в рознице 3 835 рублей и закрывает около 20 квадратов в слой. Это 192 рубля за метр в один слой и 384 в два.
Через неделю Гриша написал, что заказов стало меньше. Так и должно было выйти.
Часть людей теперь открывает карточку, считает три банки вместо одной, видит сумму и уходит. Раньше эти же люди платили за одну банку и возвращались с единицей.
Мы перенесли место, где человек расстраивается. С террасы в карточку.
Откройте своё описание и поищите там число квадратов. Не нашли — ваши единицы уже оплачены, просто ещё не написаны.
Баллы за отзывы: площадка разрешает то, за что штрафует накрутку
Про сбор отзывов спрашивают чаще всего, поэтому скажу и про инструмент.
У Ozon он встроенный. Продавец назначает ставку, покупатель получает за отзыв баллы на следующую покупку. По публичным разборам инструмента ставка начинается с 5 рублей за текстовый отзыв и с 10 рублей за отзыв с фотографией, балл считается за рубль.
Отзыв при этом помечается как полученный за баллы, и пометку видят остальные покупатели. Это нормально: инструмент официальный, он от самой площадки.
Самовыкупы и сторонние сервисы накрутки площадка, наоборот, ловит и наказывает. Подозрительные отзывы аннулируют, карточку опускают в выдаче, продвижение отключают, а в тяжёлом случае блокируют магазин.
Разница между двумя способами не в морали. Она в том, чей это инструмент.
Заодно про фон. С 1 октября 2026 года вступает в силу закон о платформенной экономике: площадка обязана предупреждать партнёра об ухудшении условий за 45 дней, а о технических правках за 15 дней.
Моё отношение к баллам простое. Они ускоряют, но не улучшают. Хмурый человек и с баллами напишет ту же единицу, только быстрее.
Зато фотография в отзыве для ЛКМ дороже любого текста. Выкраска чужими руками на чужой доске — то, чего у вас в карточке нет и не будет.
Ответ под отзывом пишется не автору
Самый частый ответ продавца под маслом: «Спасибо за отзыв, обращайтесь». Он не стоит ничего.
Автор единицы вас уже не читает. Читают следующие сто человек, которые пока выбирают.
Ответ — это строка описания, которую вы не успели написать вовремя. Пишите её с числом.
Под ту единицу про террасу Гриша ответил так. Литровая банка Decking закрывает около 10 квадратов в два слоя, на террасу 24 квадрата нужны три банки, и теперь этот расчёт стоит первой строкой в описании.
Мне приходилось отвечать иначе. Свой первый ответ на единицу я писала с обидой и на пол-экрана. Провисел он полтора месяца, и прочитал его не автор, а те, кто выбирал.
Отвечать стоит на всё подряд. Площадка сама пишет в материалах для новичков, что активность продавца в обратной связи учитывают её алгоритмы.
Как я собираю мнения вне площадки, разобрано в тексте про журнал покупателя. Механика там другая, вывод тот же.
Моя привычка: пятничная выписка
Каждую пятницу я выписываю новые отзывы по каждому составу в один файл. Не отвечаю в тот же час.
Ищу повтор. Две одинаковые претензии — совпадение. Три одинаковые — правка описания в понедельник.
И держу в голове три числа: 50 мл на квадрат, семь дней вызревания, 5 лет на закрытую банку. Больше половины вопросов под карточкой закрываются ими.
Про порог спрашивают всегда, отвечу здесь. Минимальный заказ начинается от 30 000 рублей, на первый действует скидка 10 процентов. Сумму под порог менеджер подтверждает прайсом после регистрации: опт-цены закрытые.
Условия, состав коробов и регистрация лежат в опт-кабинете, там же оформляют тест-кит из пяти флаконов по 100 мл. Флаконы я беру ради выкрасок: снять свой цвет на своей доске дешевле, чем полгода объяснять чужой в ответах.
А ваши единицы про что? Про масло или про то, чего не было на первом экране?