Как собрать обратный звонок от B2B клиентов ЛКМ: пять вопросов

Запрос «как собрать обратный звонок от B2B клиентов ЛКМ» партнёры приносят мне почти одними и теми же словами. Заявки с сайта идут, менеджер перезванивает, разговор длится минуту и заканчивается ничем. Я разбирала такие записи у нескольких оптовых партнёров Yachidamo, и обрыв случается в одном и том же месте. Закупщик открывает разговор фразой «какая у вас цена на масло», менеджер честно называет цену банки, и обмен на этом закончен.

Рамка тут узкая. Только сам телефонный разговор: что спросить, в каком порядке и что записать. Письмо после звонка, договор и складские дела живут в соседних разборах. Все рубли ниже розничные. Оптовый прайс открывается в кабинете партнёра, в публичном тексте я его не показываю.

Почему «какая у вас цена» — худший старт для обеих сторон

Начну со стороны закупщика, потому что теряет он больше.

Цена банки не отвечает ни на один его рабочий вопрос. Ему нужно знать, во что встанет объект целиком, а объект измеряется в квадратах. Пока не названа площадь и число слоёв, любая цифра в трубке повисает в воздухе. Хуже того, она подталкивает к сравнению по литру. По рознице литр Yachidamo стоит 3 700–4 600 ₽, литр Osmo — 7 900–10 100 ₽, литр Neomid — 930–1 550 ₽. Все три диапазона названы за литр, а не за банку, и на объекте они превращаются в совершенно другие деньги.

Теперь сторона продавца. Менеджер, назвавший цифру первой репликой, отдал разговор. Дальше он уже не спрашивает, он оправдывается. Закупщик записал число, поблагодарил и пошёл сравнивать его с числом из соседней трубки. Заявки не возникло, вопросов не задано, о чём объект — неизвестно.

Обе стороны вышли из разговора с пустыми руками. Поэтому первая реплика менеджера после «здравствуйте» это не цена и не рассказ о линейке. Это вопрос.

Есть и третья потеря, менее заметная. Пока цена звучит раньше объекта, разговор идёт про бренд, а не про задачу. Закупщик уносит одно число и кладёт его рядом с числом конкурента, где за похожей цифрой стоят другая фасовка и другой номинал банки. Сравнение выходит ложным, и проиграть в нём легко даже с хорошим составом. Вернуть разговор к объекту потом трудно: второй раз закупщик звонит редко.

Пять вопросов, которые превращают звонок в заявку

Порядок важен не меньше содержания. Пятый вопрос, заданный первым, звучит как допрос службы безопасности.

1. Что покрываем и сколько этого в квадратах. Поверхность, порода, обмер. Если площади нет, просите размеры узлов и считайте вслух.
2. Сколько слоёв и что на дереве сейчас. Голое дерево или уже чем-то покрыто. От числа слоёв объём растёт ровно вдвое.
3. Когда работы и куда везём. Дата начала и город получателя. Отсюда становится ясно, успевает ли поставка вообще.
4. Это один объект или повторяющийся объём. Разовая закупка и регулярная полка дают два разных разговора и два разных документа.
5. Кто подписывает и в каком виде нужен ответ. Счёт, расчёт письмом, спецификация. И на какой адрес всё это отправить.

Первый вопрос собирает саму заявку. Закупщик редко держит площадь в голове, зато почти всегда держит размеры: «стены и потолок, дом шесть на восемь». Из этого площадь достаётся за полминуты, и дальше вы считаете уже вместе. Совместный счёт в трубке разворачивает разговор сильнее любого аргумента о качестве.

Второй вопрос отвечает за половину сметы. Один слой и два слоя различаются по объёму вдвое, а норма у всей линейки Yachidamo одна: около 50 мл на квадрат за каждый слой. Если про основание собеседник говорит «там что-то было, но что — не знаю», цифру я не выдумываю. В этом случае едет бесплатный тест-кит: пять флаконов по 100 мл с техлистами, этого хватает на 10 м² выкрасок в один слой.

Третий вопрос про сроки. Своё плечо я называю точно: отгрузка со склада уходит за 24 часа, складов два, Владивосток и Москва. А вот сколько партия проедет от склада до объекта — вопрос к перевозчику, и тарифы со сроками там меняются. Я не называю их числом в трубке, я обещаю уточнить и прислать письмом.

Четвёртый вопрос отделяет разовый объект от полки. Разовому клиенту нужна смета и счёт. Магазину или подрядчику с потоком нужен оптовый вход: минимальный заказ считается по оптовому прайсу и начинается от 30 000 ₽, на первый заказ действует скидка 10%. Здесь же честно проговариваю то, о чём спрашивают через раз: отсрочки платежа у нас нет, работаем предоплатой.

Пятый вопрос выглядит формальным, а спасает больше всего заявок. Расчёт, ушедший в общий ящик компании, не читает никто. Я спрашиваю имя и прямой адрес человека, который понесёт документ на подпись. Договор идёт с НДС, документы — через Диадок или СБИС, и подписанту это тоже стоит сказать заранее.

Как собрать обратный звонок от B2B клиентов ЛКМ: карточка на пять строк

Карточку я собрала из разборов чужих звонков, и она помещается на половину листа. Пять строк, ни одной лишней. Заполняется она во время разговора, а не после него: «запишу потом» означает «не запишу».

Правая колонка самая полезная. Разговор редко идёт по плану, и заявку убивает не отсутствие ответа, а пауза, в которую менеджер не знает, что сказать.

Ещё одно правило, которое мы держим у себя. Перезваниваем в тот же рабочий день, в который пришла заявка. Проценты конверсии от скорости дозвона я приводить не стану: цифры на эту тему гуляют разные, а проверить их нечем.

Что отвечать, когда цена всё-таки прозвучала первой

Уходить от вопроса нельзя, это читается мгновенно. Отвечаю сразу, но не ценой банки, а ценой квадратного метра. Дальше добавляю: «а точную сумму по вашему объекту посчитаю за минуту, скажите площадь».

Две правые колонки различаются ровно вдвое, потому что норма одна на слой. Берите ту, которая соответствует числу слоёв из второго вопроса. Я поймала у партнёра смету, где однослойная работа посчитана по колонке двух слоёв: заказчик получил цифру вдвое больше настоящей и ушёл, ничего не сказав.

Разрыв на картинке и есть ответ на вопрос «какая у вас цена». Банка стоит 1 860 ₽. Объект того же закупщика стоит 20 460 ₽ или 39 060 ₽ в зависимости от того, что он ответит на второй вопрос. Ни одна из этих сумм не выводится из первой без разговора.

От площади к банкам: считаем объект прямо в трубку

Возьму звонок, который разбирала недавно. Подрядчик, внутренняя отделка: стены и потолок из вагонки, 104 м² по его собственному обмеру. Состав под задачу — Interior Wax в банках 0,5 л.

Счёт идёт в четыре действия, и каждое я проговариваю вслух.

1. Площадь на норму: 104 × 50 мл даёт объём одного слоя.
2. Умножаем на число слоёв.
3. Делим на номинал банки и округляем вверх до целой.
4. Считаем деньги двумя способами и объясняем разницу.

Про две денежные строки скажу отдельно, их путают чаще всего. Цена израсходованного — это площадь на цену квадрата из таблицы выше: 104 × 186 в один слой и 104 × 372 в два. Цена закупки — это целые банки, которые физически поедут: 11 × 1 860 и 21 × 1 860. Округление вверх до целой банки я применяю в обеих колонках одинаково, миллилитрами добор не считается ни там, ни там.

Разница между колонками не потерялась. В один слой это 1 116 ₽, то есть 300 мл в одиннадцатой банке. В два слоя — 372 ₽, то есть 100 мл в двадцать первой. Заказчику эти остатки стоит назвать сразу: он всё равно найдёт их при приёмке, и лучше пусть найдёт вашим голосом.

Дальше кратность. Короб Interior Wax это 12 банок. Двадцать одна банка складывается в один короб плюс девять штук вразнобой, до двух коробов не хватает трёх. Два полных короба — 24 банки, 12 л, по рознице 44 640 ₽. Три лишние банки дают 1,5 л, а это ещё 30 м² в один слой: ровно то, чем через сезон освежают самый ходовой участок. Предложить добор до короба — часть разговора, а не отдельная продажа.

Как собрать обратный звонок от B2B клиентов ЛКМ и ни разу не соврать цифрой

Соблазн назвать число велик: с числом голос звучит увереннее. Беда в том, что половину чисел в таком разговоре продавец не контролирует, и собеседник проверит их первым же запросом.

Что я не называю цифрой в трубке:

• сроки и тарифы транспортных компаний, включая плечо до конкретного региона;
• комиссии и регламенты торговых площадок;
• банковские условия, эквайринг, кредитные лимиты, факторинг;
• порядок и сроки возврата НДС;
• стоимость виджетов обратного звонка, телефонии и учётных систем;
• проценты конверсии звонков в заявки.

Мне приходилось разбирать заявку, в которой менеджер по памяти назвал срок доставки в соседнюю область. Через два дня срок не совпал, и партнёр объяснялся уже не про масло, а про то, откуда взялась цифра. Расчёт материала при этом был верным до рубля, но слушать его никто не стал.

Вместо цифры звучит фраза «этот параметр вы уточняете у перевозчика (площадки, банка), он меняется, а я пришлю письмом наши сроки и наш расчёт». Никто ни разу не обиделся. Обижаются на другое: на уверенно названную цифру, которая через час не подтвердилась.

Зато свои числа я называю без запинки, потому что за них отвечаю. Единая норма линейки, те самые 50 мл на квадрат в слой. Банки 0,5 и 1 л, короба на 12 и на 6 штук. Отгрузка со склада за 24 часа. Порог опта от 30 000 ₽ и 10% на первый заказ. У Decking двенадцать цветов, и в каталоге они названы поимённо. Этого хватает, чтобы разговор был плотным.

Когда звонок закончен, расчёт превращается в письмо. Как собрать его так, чтобы дочитали, я разобрала в материале про коммерческое предложение по ЛКМ: там про блоки документа, а здесь про то, что должно оказаться в нём после трубки.

Что дальше: звонок закончился, начинается партия

Проверьте себя на ближайших трёх заявках. Если после разговора в карточке заполнены все пять строк, заявка соберётся сама. Если пусто хотя бы в первой, звонок был вежливым и бесполезным.

Партнёрская сторона у этой истории простая. Маржа с полки доходит до 40–45% от розницы, и держится она потому, что бренд не раздают в городе всем подряд. Соседний магазин не сбивает вам цену, покупателю не с чем сравнить прайс, а разговор идёт про объект, а не про скидку. Это средний премиальный сегмент: дороже масс-маркета и в разы доступнее Osmo.

Два шага, чтобы начать. Заведите компанию в оптовом кабинете: после проверки юрлица откроются цены и условия под ваш тип партнёрства. Фасовки, состав коробов и палитру смотрите в B2B-каталоге, оттуда же собирается спецификация.

Дальше запросите прайс и пришлите мне карточку любого своего звонка, хоть неудачного. Посчитаем объект вместе, подберём состав и соберём первую партию коробами — со склада она уйдёт за сутки.