Как настроить CRM для B2B продаж ЛКМ: карта полей

Весной я разбирала воронку у оптового партнёра. Шестьдесят три сделки, сорок одна висит в стадии «в работе». Ни в одной карточке нет площади объекта и числа слоёв: эти числа живут в приложенных файлах смет, а не в полях. Сумма проставлена у восьми сделок, и в четырёх сметах работу посчитали в один слой, хотя на объекте шли в два.

Ниже про то, как настроить CRM для B2B продаж ЛКМ, чтобы карточка сделки считала объём сама, а не хранила переписку. Только настройка внутри вашей системы: поля, справочники, этапы и запреты на переход. Вендора я не выбираю и лицензии не считаю, это разговор с вашим поставщиком CRM. Все рубли ниже розничные, оптовый прайс открывается в кабинете партнёра после регистрации.

Как настроить CRM для B2B продаж ЛКМ: сделка живёт в квадратах

Коробочная воронка описывает сделку суммой. В торговле маслом сумма вторична: она вычисляется, и пока считать не из чего, любая цифра в карточке остаётся догадкой менеджера.

Три обязательных поля в сделке:

• площадь покрытия в квадратных метрах;
• число слоёв, один или два;
• состав из справочника, без свободного ввода.

Дальше система считает сама. Норма расхода у Yachidamo одна на всю линейку, около 50 мл на квадратный метр за слой, и формула получается такой: площадь × слои × 0,05 = литры. Один множитель на все пять составов, никакого справочника норм. В ЛКМ это редкость, и грех ею не воспользоваться.

Возьму объект, который я разбирала недавно. Внутренняя отделка, стены и потолок, 233 м² по обмеру подрядчика, Interior Wax, два слоя. Формула выдаёт 23,3 л. Это и есть содержимое поля «расчётный объём», и редактировать его руками менеджеру нельзя. Как только поле открыто на ввод, туда прилетает «примерно двадцать литров».

Рядом ставлю галочку «площадь подтверждена обмером». Со слов клиента площадь врёт легко, а ошибка в квадратах умножается на число слоёв и на цену квадрата. У Interior Wax в два слоя квадрат стоит 372 ₽ по рознице. Двадцать лишних квадратов в карточке дают 7 440 ₽ разницы в смете, которые кто-то потом объясняет заказчику.

Справочник товаров: банка, короб и цвет как разные поля

Позиция в справочнике называется не «Interior Wax», а «Interior Wax, банка 0,5 л». Единица хранения одна, банка. Литры и квадраты считаются из неё, а не наоборот. Тара у нас только банки 0,5 и 1 л плюс оптовые короба. Канистр и вёдер в линейке нет, двадцатилитровой фасовки тоже, и если вы заливали в справочник чужой шаблон прайса, такие строки надо вычистить до первой заявки.

Колонка «литров в коробе» одинаковая по всей линейке. Короб всегда шесть литров: либо шесть литровых банок, либо двенадцать полулитровых. В квадратах короб закрывает около 120 м² в один слой и около 60 м² в два, независимо от состава. Одно число для планирования полки.

Поле «банок в коробе» я прошу делать обязательным. Без него заявка уезжает поставщику в штуках, а приезжает коробами, и на приёмке начинается разбор.

Вот как кратность выглядит на том же объекте. По норме нужно 23 300 мл. Целыми банками 0,5 л это 47 штук, то есть налито будет 23 500 мл. Короб Interior Wax содержит 12 банок, значит 47 складываются в три полных короба и одиннадцать штук вразнобой. До четвёртого короба не хватает одной банки.

Эту одну банку CRM и должна подсказать в момент сборки спецификации. В сорок седьмой банке останется 200 мл: объект закрыт, деть их некуда. Добор сорок восьмой стоит 1 860 ₽ по рознице и приносит ещё 500 мл, вместе выходит 700 мл запаса — около 14 м² на подновление ходового участка в один слой. Полный короб и принять проще, и хранить, а неполный на приёмке пересчитывают поштучно.

Палитра есть у одного состава: у Decking двенадцать значений, и заводить их надо справочником, а не текстом. Если менеджер набирает цвет с клавиатуры, через полгода в отчёте по остаткам живут «Дуб», «дуб светлый» и «Дуб.» как три разные позиции. Такое я видела дважды, и оба раза пересобирать номенклатуру приходилось задним числом, по накладным. У Exterior и Food Contact состав бесцветный, поля нет. По Interior Wax и Sauna Paraffin поля цвета у меня нет вовсе: придумывать строку в справочник нельзя, спросите менеджера.

Этапы воронки, которых нет в коробочной сборке

Стандартная сборка даёт пять этапов: новая, в работе, счёт, оплата, отгрузка. «Новая» у меня становится заявкой; счёт, оплату и отгрузку коробка описывает нормально, а в двух местах для ЛКМ её не хватает.

Первое место — середина. «В работе» это не этап, а мешок: у моего партнёра в нём лежала сорок одна сделка. Раскладывается он на три. Обмер: пока площади нет, сделки тоже нет, есть интерес. Выкраска: масло выбирают глазами, разговор после неё идёт совсем другой. Спецификация: перевод литров в банки и короба — работа со своей ошибкой, и делать её надо до счёта.

Второе место — хвост. Коробочная воронка заканчивается отгрузкой, а работа с оптовым клиентом не заканчивается. Последним этапом ставлю повторную закупку.

Стартовый тест-кит от нас — 5 флаконов по 100 мл с техлистами и консультацией: 500 мл это 10 м² выкрасок в один слой. Дальше выкраски вы делаете из своей банки, и дата отправки образца в карточке нужна не меньше суммы.

Восемь этапов вместо пяти, и у каждого своё поле:

Средняя колонка работает при одном условии: переход на следующий этап запрещён, пока поле пустое. Это единственная настройка из всего списка, которая меняет поведение менеджера, а не украшает интерфейс. Всё остальное он обойдёт, и я его понимаю.

Последняя строка про деньги, которые уже заработаны. Клиент с датой следующего касания возвращается сам. Клиент без даты не возвращается, потому что о нём некому вспомнить.

Как настроить CRM для B2B продаж ЛКМ под партии и срок годности

В карточке отгрузки нужны два поля: номер партии и дата. Срок годности закрытой банки у нас 5 лет, то есть 60 месяцев. На вскрытую банку этот срок не переносится, и поле «годен до» по початой таре я не завожу вовсе: считать там нечего.

Что партия в карточке даёт на практике:

• ответ клиенту, какая банка стоит у него на полке, без звонка на склад;
• порядок списания со своей полки, когда старая партия уходит первой;
• разбор претензии, если цвет двух банок разошёлся визуально.

Отдельно про сроки. Наше плечо я называю спокойно: отгрузка со склада уходит за 24 часа, складов два — Владивосток и Москва. Поле «склад отгрузки» обязательно, иначе счёт уедет не с того конца страны. А сколько партия проедет до вашего города, знает перевозчик. Заводите поле «срок в пути со слов ТК» и заполняйте по факту, а не константой из головы. Константа однажды не совпадёт, и объясняться будете вы.

С документами то же самое. Договор идёт с НДС, обмен документами через Диадок или СБИС. Отсрочки платежа мы не даём, кредитного лимита в карточке партнёра нет, поле под него заводить незачем. Требования к первичке и сроки её хранения задаёт закон о бухучёте, 402-ФЗ, статьи 9 и 29, а не ваша CRM. Сами документы держите там, куда у бухгалтерии есть доступ.

Ошибки в чужих настройках, которые я разбирала руками

1. Дубли контрагентов. Поиск дубля настроен по названию, а не по ИНН. «ООО Стройдом», «Стройдом, ООО» и «стройдом» живут тремя карточками, у каждой свой менеджер. Один и тот же клиент второй раз оформляется как новый: история закупок разъезжается по трём карточкам, и ваши же условия для постоянного покупателя до него не доходят. Спорить с клиентом за чужой промах неприятно.
2. Сумма без числа слоёв. Я поймала смету, где однослойную работу посчитали по цене двух слоёв. Заказчик увидел цифру вдвое больше настоящей и молча ушёл. Поле «слои» стоило одной галочки в настройках.
3. Оптовый прайс в общем справочнике. Закупочные цены загружены в CRM и видны всем, включая менеджера, который увольняется в пятницу. Права на прайс режутся ролью, и это работа первого дня, а не «потом разберёмся».
4. Персональные данные мастеров в общей базе. Розничный партнёр вёл в той же системе физлиц: телефоны, адреса объектов, фотографии интерьеров. Обработка таких данных регулируется 152-ФЗ, нужны основание и согласие, а доступ ограничивается. Это вопрос к вашему юристу, но всплывает он именно в CRM.

Второй пункт стоит дороже всех. Лишние 20 м² в площади — это 7 440 ₽ по рознице, а пустое поле «слои» двигает смету на половину: 233 м² в один слой стоят 43 338 ₽ против 86 676 ₽ за два. В какую сторону ошибётся менеджер, зависит от дня.

Первый пункт я вижу чаще остальных трёх вместе. Дедупликация по ИНН настраивается за десять минут, а разгребать склеенные карточки после года работы больно: у одного контрагента две истории переписки и три адреса доставки.

Три отчёта, ради которых всё это затевалось

Настройка полей окупается в отчётах, иначе она превращается в ритуал.

Первый отчёт — остатки по позициям в банках и коробах, с колонкой цвета по Decking. Он отвечает на вопрос продавца в зале за пять секунд.

Второй — средняя площадь объекта и средний расчётный объём сделки в литрах. Из него собирается сводная заявка: видно, сколько литров уходит за месяц, и закупка идёт коробами, а не под каждую сделку отдельно. Минимальный оптовый заказ считается по ценам кабинета и начинается от 30 000 ₽, а сумму конкретной заявки под этот порог менеджер подтверждает прайсом после регистрации.

Третий — доля повторных закупок. Она показывает, работает ли последняя строка вашей воронки или вы её просто нарисовали.

Про один объект в отчёте ходят три цифры, и в карточке они обязаны стоять раздельно. Израсходованное считается по цене квадрата: 233 × 372 = 86 676 ₽. Закупка считается целыми банками: 47 × 1 860 = 87 420 ₽. Разница в 744 ₽ и есть те самые 200 мл, оставшиеся в сорок седьмой банке. Четыре полных короба стоят 89 280 ₽ по рознице. Когда все три лежат в поле «сумма», менеджер путает их через раз.

Итог: от карты полей до первой партии

Соберите настройку за неделю. Порядок такой:

1. Три поля в сделке: площадь, слои, состав. Расчётный объём формулой, руками не редактируется.
2. Справочник позиций с единицей «банка» и кратностью короба: 6 у Decking, 12 у остальных.
3. Палитра Decking справочником, не текстом; по остальным составам поля цвета нет.
4. Восемь этапов воронки: «новую» переименовать в заявку, «в работе» разложить на обмер, выкраску и спецификацию, в хвост добавить повторную закупку. Переход при пустом поле запрещён.
5. Дедупликация контрагентов по ИНН.
6. Отчёт по остаткам в коробах на главную панель.

Теперь про сторону партнёра, ради которой всё это и настраивается. Маржа доходит до 40–45% от розницы: с банки Decking за 3 835 ₽ это до 1 534–1 726 ₽, с короба Interior Wax за 22 320 ₽ — до 8 928–10 044 ₽. Заведите её полем рядом с розницей: отчёт по остаткам покажет и литры на полке, и деньги, которые на ней стоят. Ценовую группу ставьте среднюю: за литр Neomid идёт по 930–1 550 ₽, Osmo по 7 900–10 100 ₽, Yachidamo по 3 700–4 600 ₽. Город закреплён за одним партнёром, так что колонку «цена у соседа напротив» заводить не под что.

Как считать точку заказа и страховой запас, когда воронка заработает, разобрано в материале про систему закупок ЛКМ.

Чтобы в справочнике появились настоящие цены, нужны два шага. Регистрируйте компанию в оптовом кабинете: тип партнёрства и условия под него открываются после проверки юрлица, типов три — производство, розница и дизайн-архитекторы. Фасовки и кратность коробов смотрите в B2B-каталоге, оттуда переносите позиции в свой справочник; палитру Decking уточняйте у менеджера.

Дальше запросите прайс — на первый заказ действует скидка 10%. И пришлите заодно карту полей, которую собрали: скажу, где она разойдётся с реальной отгрузкой. Первую партию соберём коробами, со склада она уходит за 24 часа.